服务质量管理体系的资源

资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。

1.人力资源

人是服务企业最重要的资源,大多数的服务都需要服务企业的员工来提供。 对顾客而言,他们往往把第一线员工看做服务的化身。 由于服务是一种情绪性的工作,管理好服务体系中的人力资源必须做到以下两点:

(1)聘用个性适宜提供良好服务的人。

服务企业中的大部分工作职位,都需经常与顾客密切接触,而且工作过程中充满了不确定性-顾客的需要和期望各不相同,服务企业员工在执行任务时,不可能全按标准作业来进行。 他们必须自行判断如何解决顾客的问题,采取主动式服务,才能针对顾客的特殊情况提供个性化的服务。 但在很多服务企业,当需要员工自己判断解决顾客面临的实际问题时,员工的服务多半不佳。

因此,服务企业对员工特别是对第一线员工的聘用应投入足够的重视。

由于服务是无形的,顾客对服务质量好坏的认识,主要根据他们与服务人员打交道的体验来判断。 有些研究发现,即使提供服务的系统发生故障,使得服务的效率降低,只要顾客认为服务企业的员工仍在关心他们,了解他们的需求以及尽量设法补救, 顾客仍然会同情谅解。 传统的制造企业需要一切都在控制之下,而且整个制造过程必须防止干扰。 但优质的服务则相反,它欢迎顾客提出要求,并且有能力进行弹性处理。

许多服务质量优异的企业,如麦当劳,都列出优秀服务人员应具备的能力和个性,针对需要来了解服务企业的应征者是否具备这些素质。 在服务企业,员工的个性是否开朗,可能比经验、技术能力更重要。

(2)培训。

不断地、密集地、全面地培训是服务质量体系要素得以有效实施的前提。 美国花旗银行研究过17家服务领先的公司,这些公司都拨出1%~2%的营业收入作为一线员工、 管理人员和高层主管的培训经费。 当然,培训的课程要因职位和职务的不同而不同,但所有的培训都应当包括提供后勤支援的人如何对待内部顾客-第一线员工或其他服务企业的工作人员。

除正式的培训以外,服务企业也可以通过非正式途径来培训员工。 例如,通过同事和上司示范工作诀窍,传授应有的价值观和服务态度等。 不管是采用正式的还是非正式的方式,对所有员工的培训都必须前后一致,并要符合公司发展战略、经营策略、文化和人事政策,同时要得到服务企业相关部门的支持。

如果培训只针对直接提供顾客服务的第一线员工实施,而不是针对同样需要这种训练的监督和管理人员(后勤支持人员); 培训只集中于与外部顾客的关系,而不涉及与内部顾客的关系以及团队合作的重要性, 这种培训对服务企业提高服务质量并无长期效果。

由于服务质量包含技术质量和功能质量两方面的内容,服务培训也可以分支援的人如何对待内部顾客-第一线员工或其他服务企业的工作人员。

除正式的培训以外,服务企业也可以通过非正式途径来培训员工。 例如,通过同事和上司示范工作诀窍,传授应有的价值观和服务态度等。 不管是采用正式的还是非正式的方式,对所有员工的培训都必须前后一致,并要符合公司发展战略、经营策略、文化和人事政策,同时要得到服务企业相关部门的支持。

如果培训只针对直接提供顾客服务的第一线员工实施,而不是针对同样需要这种训练的监督和管理人员(后勤支持人员); 培训只集中于与外部顾客的关系,而不涉及与内部顾客的关系以及团队合作的重要性, 这种培训对服务企业提高服务质量并无长期效果。

由于服务质量包含技术质量和功能质量两方面的内容,服务培训也可以分

(3)适当的激励。

员工与顾客接触得越多,越需要在情绪上投入。 激励是一种正式的鼓励和赞美, 可以鼓舞所有的员工。 但通常情况下, 很多激励方式因为缺乏公正性、次数太少或缺乏心理意义而最终失败。 只有挑选获胜者的过程严肃认真, 大公无私,并与顾客心目中的服务质量密切相关, 这样的激励才有意义。

要员工维持长期干劲,不能只靠赞美和奖赏,还必须提供给员工可以展望的发展前景。 很多服务企业的员工,特别是第一线员工,不仅薪资少,而且很难出人头地,导致服务企业的人员流动率较高。 如何通过最佳的激励方式调动这些能直接影响企业形象和服务质量的员工的积极性是完善服务企业质量管理体系的重要课题。

2.物质资源

物质资源,包括技术和装备。 只有拥有先进的物质资源、 完善的服务基础设施, 才能保证顾客享受到高质量的服务。但同时,由于服务产能与服务需求很难精确匹配,服务企业的物质资源需要具有一定的弹性, 能够应付变化较大的服务需求。

服务业固然对人力资源需求巨大,但为了提供服务而必须建立的基础设施及设备,也会使服务企业资本密集度相当高。 即使是纯粹的服务企业,从餐厅到电力公司,其资本密集程度也不在制造企业之下。 这是由于公用事业、航空公司和其他一些需要昂贵设施提供服务的行业以及主要依靠人力提供服务的行业如餐厅、零售店、 保险公司等也都需要可观的资本投资,而且其中绝大部分是着眼于以科技代替人力。

建立完善的服务质量体系要对基础设施及设备投入大量的资金,这些基础设施及设备包括: 基本的装修和服务工具、有关顾客的信息系统、 管理的通信网络、 备用物资的储备等。 对基础设施及设备的投入与对人力的投入是相互关联的。 基础设施及设备的投入可以使服务员工提高生产力,并降低增聘新员工的需要,节约了挑选和培训新员工的时间和费用,又避免了损失未来的销售额即公司的发展机会。

一些服务行业具有规模经济,可以在较低的边际成本下提高服务质量,或是增添新的服务品种。 如果服务企业在竞争者之前,先对服务质量体系中的基础设施及设备进行适当的投入,其产生的规模效应可以形成有力的垄断优势,甚至可构成竞争壁垒,在保证提供的服务质量的基础上,排斥新的竞争者。

3.信息资源

在竞争日趋激烈的今天,信息资源将是服务企业最终能在竞争中获胜的关键之一。拥有信息基础的服务企业,可以根据自身的信息资源, 对顾客提供个性化的服务,针对顾客的偏好适时调整其服务,以提高服务的效率和效益。

服务企业获得信息资源的主要渠道包括以下几个方面:

顾客、企业一线员工、企业管理层、 供应商、社会公众。服务企业可针对不同来源特别设计调查方式,获得与服务质量有关的信息资源。

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